Chamartín Imobiliária management KPI in real time

CHAMARTÍN IMOBILIÁRIA
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Chamartín had two major challenges to address. First, create a channel of cooperation that took a coordinating role for all the information of the company, and secondly, to introduce a tool that allowed having indicators of management, at the most varied levels, always updated.

"One of the highlighted components of the SharePoint based portal, is the indicator of Strategic Map Six Sigma, based on the Microsoft SQL Server 2005 platform of data, also developed by DevScope." 


António Carlos Almeida, Chamartín’s Human Resources and Organizational Development Director

Situação

A Chamartín Imobiliária entrou em Portugal em 2006 por aquisição da Amorim Imobiliária. Tendo mudado o nome da empresa manteve-se a filosofia de gestão, reconhecendo o trabalho de alto nível executado, como inclusive “exportar” algumas ideias e projectos desenvolvidos no nosso país, como a marca e o conceito associado aos centros comerciais Dolce Vita. A actualmente designada Chamartín Imobiliária desenvolve três unidades de negócio principais, de retail (centros comerciais), residencial e de corporate solutions (armazéns e escritórios). Em 2006 a empresa registou cerca de 1,3 mil milhões de euros de activos sob gestão, com um lucro da ordem dos 50 milhões de euros. E o objectivo é continuar a crescer, nomeadamente em áreas que signifiquem acréscimo de rendas.
Sustentabilidade e qualidade são conceitos estratégicos basilares que se reflectem aos mais variados níveis da organização. A Chamartín Imobiliária tem vindo a apostar em Portugal numa filosofia de melhoria contínua de processos, com recurso à internacionalmente reconhecida metodologia Six Sigma. Esta, utilizada por entidades como a Motorola ou a General Electric, traduz-se na capacidade de introduzir métricas de qualidade, com base em indicadores definidos, tendo como objectivo último a eliminação de defeitos, seja qual for o processo. A sua aplicabilidade é transversal na organização, funcionando assim como instrumento de optimização alargada, com impacto na própria cultura, dada a sua abrangência. Para uma empresa como a Chamartín Imobiliária, em que a capacidade de acompanhar em permanência o desenvolvimento do negócio é uma necessidade, tal só é possível se estiver instituida uma metodologia que potencie a definição de indicadores e a sua comparabilidade, para uma correcta avaliação. Na Chamartín Imobiliária, tudo o que é feito pode ser submetido a um processo de melhoria Six Sigma, desde a aquisição de imóveis à assistência pós-venda.
São muitos dados a serem trabalhados, decorrentes de distintas aplicações, onde se inclui o Microsoft Dynamics NAV. Conseguir ter informação consistente, proveniente de várias fontes, e passível de análise numa perspectiva de gestão, em tempo útil, não é fácil sem recurso a uma solução coordenadora e agregadora. A Chamartín Imobiliária deparava-se com a necessidade, ao nível do negócio, de conseguir transformar a enorme quantidade de dados em informação.
Para a empresa o desafio não estava apenas em implementar uma ferramenta que respondesse ao objectivo de ter indicadores de gestão consistentes, actualizados e fiáveis, mas também em criar um canal específico de comunicação interna, que servisse de interface para acesso a aplicações e para divulgação de informação, diminuindo em simultâneo a carga administrativa e a circulação de papel. Nesse sentido, a Chamartín Imobiliária enveredou por um projecto inovador de criação de uma intranet onde decidiu disponibilizar toda a informação. “Pretendíamos, com a intranet, apoiar todas as áreas de gestão, desde os recursos humanos à de sustentabilidade, passando pelo mapa estratégico de gestão”, afirma António Carlos Almeida, Director de Recursos Humanos e Desenvolvimento Organizacional da Chamartín Imobiliária. Do processo de selecção entre várias soluções possíveis resultou a escolha do Microsoft Sharepoint, num projecto que contou com a DevScope como prestador de serviços. “O Sharepoint permite-nos uma grande flexibilidade na gestão dos conteúdos e autonomia dos utilizadores, o que é muito relevante do ponto de vista de maximizar a utilização e do ROI (return on investment)”, refere. Somou-se a opção pela tecnologia Microsoft SQL Server 2005 enquanto plataforma de suporte a dados de gestão, potenciando as vertentes de monitorização, controlo e análise.

Solução

Na Chamartín Imobiliária a intranet foi concebida como peça central, um verdadeiro motor de coordenação da informação. Por isso, a sua criação e desenvolvimento eram prioritários. “Definimos um plano de cerca de um ano para implementação global, com várias fases de trabalho, que fomos fechando com sucesso. Passado um ano e meio temos a noção de que os nossos objectivos foram atingidos. A intranet tem, de facto, tudo o que diz respeito à vida da empresa, desde os manuais de gestão e acolhimento, passando pelos processos de avaliação de objectivos, de gestão de formação ou pelos relatórios do Mapa Estratégico Six Sigma (MESS) e balanced scorecard, até aos procedimentos de certificação de qualidade”, especifica. Em grandes linhas a intranet cobre a área de recursos humanos e qualidade (incluindo sustentabilidade e ambiente), bem como os próprios modelos e processos de negócio, a que se junta um conjunto de áreas de informação que pretende tornar a plataforma mais rica e interessante do ponto de vista dos utilizadores, que são todos os cerca de 170 colaboradores da organização. Com essa filosofia, a Chamartín Imobiliária conseguiu responder a um outro objectivo, o de reduzir substancialmente a circulação de papel. “A intranet teve provavelmente um contributo da ordem dos 70% para o nosso projecto de papel zero”, ilustra António Carlos Almeida.
O mesmo gestor, destaca a eficiência como a principal mais-valia da utilização alargada da intranet. “O software deve ser explorado em todas as suas potencialidades e, por isso, procuramos tirar todo o partido da introdução de uma tecnologia como o Microsoft SharePoint”, diz. A eficiência de que fala António Carlos Almeida traduz-se a vários níveis, incluindo a melhoria da qualidade do trabalho individual. “A eficiência gerada pela intranet permite que as pessoas possam trabalhar a um nível mais elevado de desempenho das suas funções, sendo mais produtivas. Introduzimos também aqui o conceito de mobilidade, dado que montámos um sistema que, via Pocket PC, permite ter visibilidade permanente do que está a acontecer com o nosso negócio”, destaca. E adianta: “ganhámos serenidade no escritório e conseguimos mais tempo para tarefas de maior valor acrescentado. As pessoas sabem onde está a informação e não precisam de a procurar”. António Carlos Almeida refere ainda que “hoje em dia na Chamartín Imobiliária a intranet é amplamente utilizada, tendo permitido, por exemplo, libertar as caixas de correio electrónico. Boa parte da informação já não circula por mail, está na intranet, que é acessível por todos”.
A perspectiva de partilha do conhecimento, e de interactividade, levou a que a intranet na empresa tenha sido implementada com uma filosofia inovadora, face à utilização típica na maior parte das organizações. E conduziu mesmo ao reconhecimento internacional, com a obtenção do segundo lugar de Melhor Intranet de Recursos Humanos da Europa atribuído pela Federation of European Business Communicators Associations.
Uma das componentes em destaque no portal baseado em SharePoint, é a dos indicadores do Mapa Estratégico Six Sigma, baseado na plataforma de dados Microsoft SQL Server 2005, também desenvolvida pela DevScope. A ideia foi encontrar uma solução que permitisse responder de forma transparente a um modelo de gestão e de medição que já existia e que, baseado em papel, dificilmente conseguia atingir os objectivos de time-to-market e acesso rápido e flexível à informação. “A ferramenta implementada, disponibiliza todos os rácios da cadeia de valor da organização, em tempo real, acessível a partir da intranet que, pelo seu suporte web, se constituiu como uma base privilegiada também a este nível”, salienta António Carlos Almeida. E acrescenta: “retirámos à organização centenas de horas de trabalho, pois os colaboradores que passavam imenso tempo a pesquisar dados, de diferentes origens, passaram a ter acesso rápido, a informação fiável, o que lhes proporciona mais tempo de análise”. Em termos práticos significa dizer, por exemplo, que numa reunião de gestão basta aceder à intranet para focar os indicadores pretendidos. Mesmo que os dados sejam trabalhados pelos utilizadores em Excel, na realidade o repositório é comum e, por isso, as discrepâncias deixam de se verificar, até porque é possível a actualização automática dos mesmos nas aplicações de Office.
Com base no Microsoft SQL Server 2005 foram modelizados e armazenados todos os sistemas de dados da empresa, tendo sido definidos processos de ETL (Extracção, Transformação e Carregamento) que extraem e processam a informação das diversas aplicações da organização, concentrando-a num único local. O processamento dos dados é feito com estruturas multidimensionais, ou cubos, recorrendo ao SQL 2005 Analisys Services sendo que, como referido, o interface está suportado na intranet. São disponibilizados gráficos e relatórios em tempo real, num ambiente Web-based, via SQL 2005 Reporting Services. “A escolha do Microsoft SQL Server 2005 foi motivada pela capacidade de resposta aos requisitos, mas também por permitir uma maior rapidez e eficiência no projecto. Além dos nossos prazos serem reduzidos, tínhamos equipas com conhecimento de tecnologia e ferramentas Microsoft, o que se constituía como factor facilitador”. Na verdade, um dos desafios do ponto de vista da equipa de sistemas e tecnologias, prendia-se precisamente com a necessidade de potenciar a infra-estrutura existente, reduzindo em simultâneo o TCO (Total Cost of Ownership) e melhorando o serviço aos utilizadores de negócio.
Ao nível do Mapa Estratégico Six Sigma, a Chamartín Imobiliária já disponibiliza cerca de 353 indicadores e 95 dimensões de análise. “As decisões são hoje em dia suportadas em melhor informação e mais actualizada”, refere. A dependência da equipa de Sistemas de Informação, a quem era pedida informação variada, nos diferentes níveis de decisão, deixou de existir, porque os utilizadores são autónomos na definição das suas análises, sendo certo que o processo de aprendizagem foi rápido e intuitivo. A apresentação é igualmente pautada pela simplicidade. Olhando para os mapas, os utilizadores podem ver de imediato se alguma área se encontra a vermelho e ir aprofundando as razões até ao detalhe.
Tendo em conta a multiplicidade de KPIs (Key Performance Indicators) e dashboards utilizados, é difícil destacar métricas em particular, até porque toda a informação é relevante ao conhecimento global da organização e acompanhamento permanente da actividade. Na unidade de negócio residencial é possível saber, por exemplo, qual o número de defeitos por metro quadrado, ao nível da construção, ou no pós-venda, qual o índice de reclamações. Nesta matéria, os ganhos obtidos com o investimento realizado no referido projecto com tecnologia Microsoft, são evidentes. É que, ao contrário do processo que existia, em que uma reclamação de um cliente num centro comercial, por hipótese, era enviada em papel, com toda a morosidade inerente ao tratamento, agora é colocada de imediato na intranet e a resposta pode ser dada na hora.

Benefícios

“O principal benefício do projecto é proporcionar um conhecimento global da organização de forma a que todos possam sentir o negócio em todas as suas vertentes. Todos os colaboradores têm uma intervenção que é importante e com a intranet, associada a ferramentas como o SQL Server 2005 Analisys Services, conseguimos colocar o negócio no centro da vida da empresa”, destaca António Carlos Almeida. E adianta: “estamos a conseguir índices de eficiência que para organizações de cultura latina são pouco comuns. Os nossos resultados mostram que com as soluções e modelos que utilizamos podemos fazer a diferença, como o provam o facto de termos atingido vários níveis de excelência em apenas quatro anos”. ´
Com uma filosofia de melhoria contínua enraizada na cultura, tanto na vertente da plataforma colaborativa como na dos relatórios e métricas de gestão, a estratégia é de incremento permanente. Para tal, é necessário trabalhar com dados de qualidade e confiáveis, o que foi conseguido com a criação do repositório único (datawarehouse), cuja exploração potencia a capacidade de aplicar a melhor inteligência da organização na resposta aos desafios e problemas. Além da visão global da performance da empresa, é possível ter “visões” mais específicas, incluindo a nível de cada colaborador, os indicadores e métricas que lhe estão associados.
A existência de diferentes contextos e domínios numa estrutura comum surge a par da capacidade de desenvolver de forma rápida e interactiva aplicações analíticas, sem rigidez. E se do ponto de vista de cada utilizador, o acesso aos dados é mais fácil e atempado, na perspectiva da organização como um todo, destaca-se a possibilidade de monitorizar, em tempo real, a execução do plano estratégico e operacional, com recurso a alertas, alarmes, KPIs, dashboards, etc. De facto, o SQL Server 2005 Analysis Services proporciona uma visibilidade unificada e integrada de todos os dados de negócio, colmatando a existência de várias aplicações sobretudo, de cariz operacional. Tudo somado permite a existência de um maior conhecimento na organização, mas também mais espaço para a criatividade, sem esquecer o acréscimo de produtividade e a qualidade das decisões, bem fundamentadas.

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